Niezależnie od tego czy sprzedajesz produkty, czy świadczysz usługi klienci kontaktując się z Toba chcą być zadowoleni z obsługi i z rozwiązania problemu, z którym się do Ciebie zgłosili. Pokazanie im, że inni są zadowoleni ze współpracy jest ważnym etapem w procesie decyzyjnym – robiąc to lepiej niż konkurencja możesz znacząco poprawić wskaźnik konwersji swojej strony.
Kto powinien zbierać opinie w wizytówce Google?
Odpowiedź jest prosta: niemal każdy. Zdarza się, że omawiając tę kwestię z klientami słyszę opinie, że w ich branży to nie działa – ale rzadko mogę się z nimi zgodzić. To prawda, że są branże, w których wizytówka wypełniona opiniami sprawia, że telefon nie przestaje dzwonić (np. pomoc drogowa, serwis telefonów komórkowych), ale są też takie, w których to tylko jeden z czynników, które (nie wszyscy!) potencjalni klienci odhaczają, zanim podejmą decyzję o zakupie czy rozpoczęciu współpracy. Takim przykładem może być firma oferująca hosting, w której wśród opinii potencjalny klient będzie chciał zweryfikować np. kwestię tego, czy da się do tej firmy dodzwonić, czy często pojawiają się reklamacje, w jaki sposób są rozpatrywane, jak firma obchodzi się z niezadowolnymi klientami i z jakiego powodu są niezadowoleni.
Jak usunąć negatywne opinie z wizytówki w Google Maps?
Negatywne opinie zdarzają się każdemu – warto wziąć je sobie do serca i zastanowić się, czy w Twojej firmie obsługa klienta jest odpowiednia oraz co zrobić, żeby ją poprawić. Jeśli masz to na uwadze czas przejść do działania. Nieprawdziwe opinie można spróbować zgłosić korzystając z tej instrukcji, jednak nie wszystkie. Te, które nie naruszają standardów Google należy opatrzyć komentarzem, a następnie przejść do próby zidentyfikowania niezadowolonych klientów i kontaktu z nimi. Każda negatywna opinia w wizytówce może być próbą nawiązania kontaktu, prośbą o pozytywne załatwienie sprawy i czymś w rodzaju procesu reklamacyjnego. Jeśli uda Ci się rozwiązać problem klienta możesz poprosić go o zmianę opinii, usunięcie „negatywa” lub zmianę na pozytywny komentarz.
Możliwość zakupu pozytywnych opinii To pułapka, w którą wpada wielu użytkowników. Zakup często wydaje się kuszącą drogą na skróty, zwłaszcza że firmy oferujące taką „usługę” zapewniają o pewności, bezpieczeństwie i wysokiej jakości. Rzeczywistość jest jednak zupełnie inna – albo opinie dodawane są przez świeżutkie boty, albo przez konta, które systemowo wystawiają dziesiątki opinii różnym firmom. Kupowanie opinii nie jest ani etyczne, ani bezpieczne, a jeśli Google zorientuje się, że komentarze na Twojej wizytówce zostawiają boty może ją zawiesić, a nawet usunąć na stałe. Warto również zauważyć, że coraz częściej sprawy fałszywych opinii śledzi UOKik, który w czerwcu 2022 r. wszczął postępowanie przeciwko firmom zajmującym się wystawianiem fałszywych komentarzy w wizytówkach.
Zweryfikuj swoją wizytówkę w Google Maps i uzyskaj link do formularza!
Musisz pamiętać, że weryfikacja wizytówki jest konieczna, jeśli chcesz zbierać opinie i
pozycjonować stronę lokalnie. W sytuacji, gdy została zweryfikowana przez kogoś innego, nie masz możliwości na nie odpowiadać, nie otrzymasz też powiadomienia o pojawieniu się nowego komentarza. Właśnie dlatego prace nad wizytówką należy zacząć od weryfikacji, w tym celu warto skorzystać z
pomocy Google.
Jesteś już właścicielem wizytówki? W takim razie koniecznie uzyskaj link do formularza opinii w Google Maps. Po wejściu na stronę przejdź do sekcji „Udostępnianie linku do zamieszczania opinii”. Dzięki niemu Twoi klienci jednym kliknięciem przeniosą się do właściwej wizytówki, a Ty zyskasz pewność, że zostawią dobrą opinię pod właściwym adresem. Pamiętaj im bardziej ułatwisz klientowi zostawienie opinii tym większa szansa, że nie zostawi tego „na później”.
10 rad jak pozyskiwać opinie w Google Maps
1. Po prostu poproś o opinię
Pamiętaj, że w drodze na sam szczyt najważniejsze to postawić pierwszy krok. Jeszcze dziś wybierz numer do kilku zadowolonych klientów i poproś ich, by zostawili opinię w Twojej wizytówce. Może to być Twój stały klient, albo taki z którym najlepiej Ci się rozmawiało. Potraktuj to zadanie jako poligon doświadczalny do wyćwiczenia sobie odpowiedniej argumentacji, „sposobu zagadania” i doskonalenia rozmowy – zobaczysz, że z czasem każda kolejna prośba będzie przychodzić Ci coraz łatwiej.
Warto zadbać o to, by klient swoją opinię wystawił od razu –mimo szczerych chęci często, w natłoku codziennych spraw zapominają o swojej obietnicy. Przypomnienie o obiecanej opinii jest zdecydowanie łatwiejsze i bardziej skuteczne niż szybkie poddanie się i próba szukania kolejnego zadowolonego klienta.
Szybki sukces lub jego brak to dwa największe zagrożenia dla Twojej motywacji. Zapał po przeczytaniu tego wpisu i pierwszych sukcesach szybko opada, a pozyskiwanie opinii wcale nie jest takie proste! W wielu przypadkach, mimo wszelkich starań obiecana opinia w Twojej wizytówce się nie pojawi. Cześć klientów od razu odmówi, część obieca ale tego nie zrobi, a część będzie zbyt grzeczna, by odmówić.
Nie ma powodu, by się tym przejmować, to normalna sytuacja, że proces pozyskiwania opinii nie ma 100-procentowej skuteczności. Tu kluczem do sukcesu jest konsekwentne zbieranie kolejnych opinii, dokładne zaplanowanie i dopracowywanie procesu ich pozyskiwania oraz niezrażanie się niepowodzeniami.
Powyższe trzy punkty są absolutnie kluczowe i na nich moglibyśmy zamknąć temat dla niecierpliwych, ale jeśli chcesz zostać królem opinii czytaj dalej.
4. Stwórz proces pozyskiwania opinii
Dobrze zaprojektowany proces powinien wynikać z prób i doświadczeń przeprowadzonych w firmie i na Twoich klientach. Zacznij od spisywania tego, kto daną opinię dodał. Zanotuj kiedy go o to prosiłeś, jakich argumentów użyłeś, czy musiałeś zbijać obiekcje i jakimi argumentami. W jaki sposób przesłałeś link i w jakim czasie po rozmowie. Na tej podstawie możesz dojść do wniosków podobnych do „najskuteczniej pozyskuje mi się opinię dzwoniąc do klienta wieczorem w dniu wykonania usługi i przesyłając mu natychmiast po rozmowie sms z linkiem do formularza” – spisz ten proces i… wymyśl alternatywny, który skonfrontujesz z nim pod względem skuteczności. Im więcej uwagi temu poświęcisz tym skuteczniej będziesz pozyskiwał kolejne opinie.
5. Zaangażuj zespół
Jeśli w Twojej firmie pracują handlowcy albo wykonawcy, zaangażuj ich w proces pozyskiwania opinii. Pokazując im cel, dając dodatkową korzyść za pozytywne efekty ich działań możesz stworzyć naprawdę świetny team. Gdy z zadaniem mierzy się cała grupa osób może okazać się, że jej kreatywność dalece wykracza poza Twoje wyobrażenia. Zespół można motywować klasycznie, np. dodatkową premią, wyznaczaniem celów do realizacji albo kreatywnie – przez grywalizację, ocenę jakości pracy i podkreślanie sukcesów na zebraniach.
Angażując zespół trzeba jednak pamiętać o tym, by wytłumaczyć zasady – nie chodzi nam przecież o to, by ktoś dla poklasku lub doraźnych korzyści pisał je samodzielnie z anonimowych kont, prosił o nie rodzinę, czy kupował nielegalne opinie.
O konsekwencjach takich działań mówiliśmy już na początku tego tekstu.
6. Automatyzuj lub personalizuj
Każda branża jest inna, dlatego proces pozyskiwania opinii będzie różny. Proszenie o opienie będzie najłatwiejsze, jeśli jesteś w długotrwałej relacji ze swoimi klientami, wtedy zazwyczaj wystarczy rozmowa. Im luźniejsze relacje wiążą Cię z Twoimi klientami tym trudniej skierować do nich skuteczny komunikat i trzeba coraz bardziej automatyzować kwestię pozyskiwania opinii. Na końcu skali znajdują się ogromne sklepy internetowe, które proces pozyskiwania opinii mają w pełni zautomatyzowany i oparty na mailingu z przypomnieniami. Im bardziej spersonalizujesz swoją prośbę tym będzie skuteczniejsza. Jednocześnie im więcej klientów poprosisz, tym więcej zbierzesz opinii.
7. Wyjaśnij, dlaczego prosisz o opinię
Przekonując klienta, że Ci zależy warto powołać się na kwestie związane z jego obsługą: dbasz o opinie, która krąży o Twojej firmie w internecie, zależy Ci, by klient w rozmowie powiedział o swoich odczuciach, a jeśli jest zadowolony, by potwierdził swoje zadowolenie przed potencjalnymi klientami.
8. Daj coś w zamian!
Dodatkowy raport, mały bonus, coś, co wykorzystujesz w sprzedaży, w obsłudze procesu reklamacyjnego albo by zlojalizować klienta. Warto dyskretnie stosować zasadę wzajemności dając coś więcej od siebie na początku procesu pozyskiwania opinii i prosząc o odwdzięczenie się właśnie w wizytówce.
9. Korzystaj z QR-codów
To świetny sposób na klientów, z którymi masz bezpośredni kontakt na żywo. Nadrukuj kod prowadzący do formularza opinii na swoim samochodzie, na wizytówkach, na naklejce przyklejonej w lobby firmy. Zadbaj, by zaraz po zakończeniu procesu obsługi skierować uwagę zadowolonego klienta na ten kod, pomóż mu go zeskanować, by mógł od razu zostawić informację o współpracy.
10. Ucz się od innych
Na każdym kroku, kupując lody, zostawiając samochód u mechanika, zlecając teksty do tłumaczenia, czy kupując telefon w sklepie internetowym przyglądaj się konkurencji i podpatruj w jaki sposób pozyskuje opinie – warto testować różne pomysły i w ten sposób nieustannie poprawiać proces.
Pozyskiwanie opinii nie jest proste, ale z każdą pozyskaną opinią jest coraz łatwiejsze. Z jednej strony coraz zręczniej prosisz, z drugiej coraz lepiej odpowiadasz na obiekcje, z trzeciej… Twoim sprzymierzeńcem jest tzw. Efekt „Halo” – klientom łatwiej jest zostawić pozytywną opinię, gdy widzą, że inni je zostawili, a coraz trudniej zostawić opinię negatywną, jeśli widzą, że inni klienci są zadowoleni. Niestety działa to w obie strony, dlatego najtrudniej jest „podnieść” zaniedbaną wizytówkę. Na szczęście nie ma rzeczy niemożliwych, a stosując się do powyższych podpowiedzi łatwiej będzie Ci robić to skutecznie. I pamiętaj, efekty są tego warte!
Jakub – pracuje w dziale Customer Service, gdzie na co dzień zajmuje się obsługą klientów z sekcji VIP/CRO. Doradza strategie, pilnuje raportów, audytuje UX stron i sklepów albo kopie w danych Google Analytics. Prywatnie zapalony rowerzysta, miłośnik motoryzacji i ogromny fan tabeli przestawnych.
