Ukryte moce marketingowe Twittera o których jeszcze nie wiesz, cz.I

Poniższy artykuł jest serią tekstów przedstawiających w kilku punktach „supermoce” mikroblogów na przykładzie najsłynniejszego z nich, czyli Twittera.

W artykule przeczytają Państwo  m.in.

• Jak używać Twittera aby zaoszczędzić na ulepszonej jakości obsługi klienta?
• Jak zaangażować klientów i zapewnić sobie zwiększenie sprzedaży?
• Jak zapewnić sobie polecenia klientów?

 

 

Jak  zaoszczędzić na ulepszonej jakości obsługi klienta?

Fenomenalny wzrost Twittera wcale nie zwalnia. Rzut okiem za ocean inspiruje w kwestii  marketingu i reklamy jutra. Czy Twitter to „małe wielkie medium”? Czy wyćwierka zupełnie nową jakość marketingu w Internecie? Czego możemy spodziewać się po serwisach mikroblogowych takich jak Twitter w Polsce a czego już dokonują nasi znajomi po fachu za oceanem?

2/3 wszystkich marketerów w USA używa mediów społecznościowych. Widać wyraźnie, że amerykańska branża zaczyna rozumieć potęgę świergolenia na mikroblogach i innych stronach społecznościowych. Wciąż jednak widać też (za oceanem), jak wiele pozostało marek i produktów, które  powinny przysposobić się do mikrobloggingu. Jak można się domyślać, nie ogranicza się to  przecież tylko do „wrzucenia” konta firmy na Twittera. Istnieją funkcjonalności, które firma może opanować, aby w pełni użyć marketingowych supermocy Twittera. Jakie mogą z tego wyniknąć korzyści dla firmy? Więcej odwiedzin na stronie, większa sprzedaż, więcej zadowolonych klientów? Oczywiście! Jak? Tego dowiedzieć się można w tym i następnych artykułach.

Oszczędzanie pieniędzy dzięki lepszej jakości obsługi klienta

Coraz więcej firm za oceanem używa Twittera jako uzupełnienia dla swojego tradycyjnego sposobu obsługi klienta. Świergoląca platforma może być potężnym narzędziem marketingowym, zwłaszcza jeśli zostanie połączona z dobrą stroną internetową i wyczerpującą zakładką FAQ (frequently asked questions – często zadawane pytania). Od wysiłków marketera zależy, jak bardzo Twitter lub krajowa odmiana mikrobloga pomoże odciążyć call center czy infolinię. Być może problem, nad którym z jednym klientem spędzić można kilka długich kwadransów na linii telefonicznej, może zostać szybciej rozwiązany przez FAQ lub kilka „tweetów” (w polskiej wersji byłyby to „blipy”, „spinacze” lub „śledzie” – nazwy wzięte od polskich platform twitteroidalnych).

Poprzez obecność na mikroblogu, firma zapewnia klientowi zwiększoną dawkę opieki klientowskiej oraz lepsze odczucia związane z obsługą. Profil firmy na Twitterze powinien być lekki, dynamiczny i wciągający – będzie to podobne kontaktowi z takim właśnie przedstawicielem firmy. Co się tyczy arcy-ważnego dla marketingu doświadczenia marki, to możemy mówić o bezcennych wrażeniach. Wielu klientów doceni to, że może przyłączyć się do dyskusji o firmie i komentować posty Twojej firmy. Dystans pomiędzy firmą a klientem zmniejsza się dzięki temu wymownie.

Firma Best Buy zaczęła przygodę z Twitterem od… spięcia. Jeden z zarządzających firmą zwrócił się do  klienta na jego profilu Twitterowym bez należytej kultury, co spowodowało falę negatywnych komentarzy ze strony użytkowników. Wkrótce Best Buy rozpoczęło program do zbiorowego (chodzi o zespół obsługi klienta) radzenia sobie z reklamacjami i wątpliwościami klientów.  Odpowiedzi są kierowane na jeden kanał Twitterowy: @twelpforce**.

Przedstawiciel firmy Best Buy przyznaje: „Wiem, że popełniliśmy błędy. Wiele błędów zrobiłem sam używając mediów społecznościowych. Jednak wiem na pewno, że będziemy się na pomyłkach uczyć tego, jak jeszcze lepiej służyć naszym klientom”.

Idea, którą wprowadziło w życie Best Buy, zyskała przychylność (i pozytywny buzz) w środowisku internetowym i prawdopodobnie oszczędziła firmie wielu godzin załatwiania problemów przez call-center.

*Firma Best Buy, hurtownie sprzętu AGD i RTV w USA, posiada 19 proc. tego rynku.

**Twelpforce to profil tej hurtowni na Twitterze, na którym profesjonaliści oferują krótkie, treściwe rady w formie krótkiej wiadomości tekstowej. Aby zadać tweeta (pytanie:) konsultantom z Best Buy, należy zapisać się jako fan profilu. Być może właśnie dzięki temu firma ma już 11,682 „podłączonych” profili – klientów, którzy pozostają w stałym kontakcie z firmą dzięki powiadomieniom otrzymywanym na swoim profilu Twittera.

W następnym artykule: Jak dzięki mikrobloggingowi zaangażować klientów i zwiększyć sprzedaż? Jak to zrobił Dell?

źródło: www.imediaconnection.com