Skuteczna komunikacja z klientem, czyli wyrafinowanie, a może czadersko

Jeśli wejdziesz między wrony, musisz krakać jak i one – chciałoby się powiedzieć poruszając temat doboru formy języka podczas komunikacji z klientem. Chcąc, by odbiorca naszego przekazu nas zrozumiał, przede wszystkim musimy wiedzieć, jaki jest cel naszej wypowiedzi oraz do kogo ją kierujemy.

Podstawą dobrze zrozumianego komunikatu jest konkretnie zdefiniowana grupa docelowa. Będąc odpowiedzialnym za kontakt z klientem, należy posługiwać się taką formą języka, która pozwoli skutecznie dotrzeć do wybranych przez nas osób. Jednak, aby komunikowanie to przynosiło wymagane efekty, należy ustalić kilka rzeczy zanim zaczniemy budować treści.

Przede wszystkim, w zależności od branży, w której działamy należy sobie zwizualizować osobę, czyli stworzyć personę, do której będą kierowane informacje o naszej firmie. Ustalając model klienta trzeba odpowiedzieć sobie na kilka pytań: Jakiej płci jest nasz odbiorca? Ile ma lat? W jakiej miejscowości mieszka? Jakie może mieć wykształcenie? Jaki jest jego zawód? Czym się interesuje i czym zajmuje w wolnym czasie? Im więcej szczegółowych pytań sobie zadamy, tym większa szansa na dotarcie do potencjalnego klienta z naszym przekazem. Oczywiście w zależności od charakteru prowadzonej działalności, nie ma konieczności tworzenia tylko jednej grupy docelowej.

Przykładowo, jeśli prowadzimy salon fryzjerski dla zwierząt, naszą klientką może być zarówno starsza pani ze swoimi najsłodszymi na świecie kociakami – Pysią, Mysią i Żabcią, ale i dziesięcioletnia dziewczynka ze swoim czworonożnym przyjacielem Basterem. Modele takich postaci możemy rozróżnić na dwie grupy biorąc pod uwagę wiek lub stworzyć jeden zbiór na podstawie ich wspólnych zainteresowań.

 

Natomiast, co w przypadku, gdy branża, w której działamy dotyczy usług lub towarów, z których korzystają wszyscy. Za przykład niech posłuży sprzedaż kubków lub długopisów – czy w takim przypadku warto głowić się nad określeniem konkretnie opisanej persony? Oczywiście, że tak. Konkurencja w tej branży jest tak ogromna, że sprecyzowanie sylwetek swoich odbiorców pozwoli na wysyłanie treści do jasno określonych osób. Mimo, że korzystają z tych produktów wszyscy, nie każdy poczuje się adresatem naszego komunikatu. Podobna zasada działała w szkole, gdy na puszczone po klasie pytanie „kto ma pożyczyć długopis” czasami nie reagował nikt. Jednak, gdy zwróciliśmy się bezpośrednio do konkretnego kolegi „Darek, masz długopis?” okazywało się, że Dariusz z zadowoleniem nam go pożyczał, bo został wybrany przez nas spośród wszystkich innych uczniów.

Przykładowo, jeśli chcemy trafić z przekazem do mężczyzn, którzy w wolnym czasie lubią majsterkować, warto posłużyć się stwierdzeniem:

Z kolei zwracając się do uczniów lub studentów można pójść tropem:

Najważniejszą rzeczą jest ustalenie jak największej liczby szczegółów dotyczących persony, do której chcemy dotrzeć. Łatwiej będzie dobrać formę języka i zbudować treść, jeśli konkretnie ustalimy do kogo mówimy. Dodatkowo, warto pamiętać, że w przypadku budowania contentu, który jest jednocześnie użyteczny dla danej grupy docelowej, staje się również wartościowy dla wyszukiwarki internetowej. Finalnie, przekłada się to na łatwiejsze pozycjonowanie strony w Google wśród innych, konkurencyjnych sklepów oferujących spersonalizowane kubki i długopisy.

Budowanie komunikatu

 

Po skonkretyzowaniu persony powstaje najważniejsze pytanie – jak się z nią porozumieć? Przede wszystkim należy określić kanały komunikacji za pośrednictwem, których będziemy mogli skontaktować się z potencjalnymi klientami. Mimo stale rosnącej cyfryzacji społeczeństwa, do najstarszych osób często najbardziej trafiają tradycyjne metody komunikacji w postaci papierowych gazetek. Jednak, jak pokazują wyniki wielu badań, osoby po pięćdziesiątym roku życia coraz chętniej sięgają po nowe technologie. Do korzystania z Internetu zachęcani są przede wszystkim przez bliskich oraz przez pozytywne ocenianie swojego stanu zdrowia fizycznego i psychicznego. Dodatkowo, kluczową rolę podczas cyfryzacji seniorów odgrywają różnego rodzaju instytucje. Niedawno wprowadzone w Polsce e-recepty mogą się realnie przyczynić do tego, że w naszym kraju odnotujemy zdecydowanie większą liczbę intuicyjnie poruszających się po sieci e-merytów.

Niemniej jednak forma języka, którą należy się posługiwać w kontakcie z personą starszą, niewątpliwie musi konkretnie przedstawiać naszą usługę lub produkt. Treść musi być pozbawiona kolokwializmów lub zapożyczeń zza granicy, które mogłyby być odebrane, jako określenia niemal obraźliwe. Nie ulega wątpliwości, że starsze osoby oczekują klarownej informacji, a niezrozumiałe dla nich słowa, mogłyby nieodwracalnie odstraszyć ich od naszego sklepu. W związku z tym, chcąc zachęcić właścicielkę Pusi, Mysi i Żabci do skorzystania z usług fryzjerskich w naszym salonie, najlepiej będzie pójść w następującą stronę:

Inaczej sprawa wygląda przy doborze formy języka chcąc skomunikować się z nastoletnią personą. Opublikowane niedawno wyniki plebiscytu prowadzonego przez PWN na młodzieżowe słowo roku udowadnia, że młodzi ludzie lubią słowotwórstwo oraz modyfikowanie wyrażeń z języka angielskiego. Stosowanie więc w swoim komunikacie zwrotów używanych aktualnie przez młodzież może być strzałem w dziesiątkę. Rozpoczęcie tekstu słowem „eluwina” (według wspomnianego plebiscytu PWN znalazło się ono wśród trzech najpopularniejszych wyrażeń młodzieżowych i oznacza „cześć/witaj/jak się masz”) może już na samym początku przyciągnąć uwagę młodego człowieka. Bez wątpienia zaintryguje go zmuszając do refleksji, nad tym, czy „ten właściciel salonu/sklepu/cukierni to czasem nie będzie w porządku gość?”.

 

Jednak i w tym przypadku istnieje zagrożenie, które może przesądzić o tym, że zainteresowany młody człowiek, tak samo szybko zrezygnuje z naszych usług. Zbyt częste stosowanie młodzieżowego slangu może zostać odebrane przez niego, jako podjęcie przez dojrzałego człowieka, próby bycia nastolatkiem na siłę. Forma języka polegająca na umieszczaniu w każdym zdaniu słów pokroju „eluwiny”, sprawi, że komunikat stanie się parodią, a nie zachęcająca do skorzystania z naszych usług informacją.

Warto też pamiętać, by w kontakcie z młodymi ludźmi teksty były zwięzłe i koniecznie wzbogacone o zdjęcia lub infografiki. Stworzony w ten sposób content już pod względem wizualnym będzie zachęcał do zapoznania się z nim, a obrazek ma szansę pozostać w pamięci na dłużej. Witryna z zamieszczonymi w ten sposób informacjami generuje ruch na stronie, obecni i potencjalni klienci chętnie przeglądają jej zawartość, co realnie przekłada się na skuteczniejsze pozycjonowanie sklepu czy serwisu.

 

Czas na kontakt z klientem

 

Dobranie odpowiedniej formy języka leży u podstaw skutecznego komunikowania się z obecnym lub potencjalnym klientem. Należy ustalić, jak najwięcej szczegółów, które charakteryzują obraną przez nas personę. Określając jej wiek, zainteresowania, czy wykształcenie pozwoli nam myśleć i mówić tak jak ona. Finalnie pozwoli nam to budować content, który wzbudzi zaufanie do naszej marki, zachęci do zapoznania się z produktami, pomoże wypozycjonować witrynę w wynikach wyszukiwania, co ostatecznie może przełożyć się na sukces prowadzonego przedsiębiorstwa.

Źródła:   Polska Akademia Nauk; Słownik Języka Polskiego PWN