Opinie i oceny – jak odpowiadać na opinie na MG

Właściciele firm i sklepów często zastanawiają się jak odpowiadać na opinie na Mapach Google. W dużym skrócie, można powiedzieć, że należy udzielać ich w sposób krótki, rzeczowy i kulturalny.

Niestety w rzeczywistości nie zawsze tak to wygląda. Wystarczy wejść na kilka przypadkowych wizytówek w wyszukiwarce, a w oczy rzuca się najczęściej brak odpowiedzi na opinie. Bardzo często właściciele zapominają również o wyjaśnieniu przyczyny problemu osobom zostawiającym negatywne opinie. Są również tacy, którzy zamiast reagować szukają sposobu na to, aby taką opinię po prostu usunąć z wyszukiwarki. Dlatego też dzisiaj podpowiemy Wam, jak odpowiadać na opinie w Google zarówno te pozytywne, jak i negatywne.

Odpowiadanie na opinie w Google – kwestie techniczne

Jeśli chcesz odpowiedzieć użytkownikowi, który ocenił Twoją wizytówkę, to na początku musisz zalogować się na swoje konto. Aby to zrobić należy wejść na stronę: https://www.google.pl/business/, a następnie użyć loginu oraz hasła, na który założona została wizytówka.

Po zalogowaniu kliknij w znajdujące się w lewym górnym rogu “Menu” (ikonka trzech poziomych pasków) i z rozwijanej listy opcji, wybierz “Opinie”.

Google przeniesie Cię do widoku wszystkich zamieszczonych przez użytkowników recenzji, aby na nie zareagować wystarczy kliknąć w znajdujący się bezpośrednio pod opinią przycisk “Odpowiedz”, a następnie wpisać wszystkie informacje i kliknąć “Opublikuj”.

Jeśli z Twojego konta nigdy nie została udzielona odpowiedź, prawdopodobnie zobaczysz informacje mówiącą o tym, że dotychczas nie podjęto żadnych działań w tym kierunku. Oczywiście w każdej chwili możesz to zmienić.

Jak widać konwersacja z użytkownikami oceniającymi firmę wcale nie jest trudna, wymaga natomiast systematyczności. Regularne logowanie się na konto i sprawdzanie ocen, pozwoli Ci podziękować lub wytłumaczyć co spowodowało, że usługa nie do końca spełniła oczekiwania klienta. Co więcej, wystawione przez siebie opinie możesz także edytować, wystarczy, że klikniesz w dowolną z nich i dopiszesz niezbędne informacje.

Jak odpowiadać na pozytywne opinie na Mapach Google?

Wizytówka nie tylko pozytywnie wpływa na pozycjonowanie strony internetowej (SEO) w wyszukiwarce Google, ale także pozwala Klientom w łatwy sposób znaleźć niezbędne informacje na temat godzin otwarcia, lokalizacji oraz zadowolenia innych ze świadczonych przez firmę usług. Dlatego też tak ważne jest reagowanie na oceny i komentarze, które wystawiają klienci.

Jak reagować na pozytywne opinie umieszczone na Mapach Google?

1. Podziękuj osobie, która napisała o Twojej firmie coś miłego. Na pewno poczuje się doceniona, a inni Klienci zobaczą, że doceniasz ich wysiłek i zależy Ci na ich zadowoleniu.
2. Bądź unikalny, samo “dziękuję” przy każdej opinii na Mapach Google nie wystarczy. Spraw, żeby użytkownik poczuł się wyjątkowy, nawiąż do tego co napisał, zamiast pisać o zaletach pracowników, dodaj informacje o bezproblemowej współpracy z Klientem.
3. Skup się na konkretach, nie rozpisuj się, wyraź swoją wdzięczność, ale w krótki i zwięzły sposób, tak żeby docenić użytkownika, ale go nie zanudzić.

Przykład 1

Przykład 2

Przykład 3

Jak reagować na negatywne opinie w Internecie?

Wbrew pozorom przede wszystkim należy na nie odpowiadać. Ignorowanie komentarza nie pomoże, a może tylko pogorszyć sytuację. Potencjalni Klienci widząc, że właściciel nie reaguje mogą obawiać się, że chce ich oszukać. Dlatego spróbuj wyjaśnić problem, pamiętaj jednak o kilku wytycznych.

1. Zachowaj spokój: nawet jeśli po przeczytaniu niesprawiedliwej oceny masz ochotę nakrzyczeć na klienta. Jeśli rzeczywiście ponosisz winę za opóźnienia lub wadę towaru, przeproś, zaproponuj też kompromis, a jego szczegóły wyjaśnij w rozmowie prywatnej.
2. Nie wdawaj się w kłótnie: nie ma nic gorszego niż właściciel sprzeczający się z klientem w komentarzu. Przede wszystkim jest to nieprofesjonalne, a także niekulturalne.
3. Nie bierz na siebie odpowiedzialności za wszystko: jeśli wiesz, że coś nie jest Twoją winą nie mów, że jest inaczej, np. Jeśli klient jest oburzony, że paczka szła aż 2 tygodnie, zamiast trzech dni, a ta informacja znajduje się w regulaminie, wyjaśnij mu to.
4. Bądź człowiekiem: poza zrozumieniem nie odpowiadaj na opinie schematami, podchodź indywidualnie do każdego klienta. Zwracaj się do niego oficjalnie, a pod wypowiedziami podpisuj się swoim imieniem i nazwiskiem.

Przykład 1

Przykład 2

Przykład 3

Jak widać reagowanie na negatywne opinie w internecie wcale nie jest takie trudne. Wystarczy odrobina zrozumienia, solidne argumenty, a szanse na to, że Klient nam wybaczy znacznie wzrosną. Jednocześnie tym samym pokażesz zadowolonym Klientom, że zawsze mogą liczyć na Twoją pomoc.

Pamiętaj!

Jeśli chcesz być na bieżąco z recenzjami jakie wystawiają Ci Klienci i szybko na nie reagować możesz ustawić sobie powiadomienie, które za każdym razem wyświetli się, gdy użytkownicy będą odpowiadać na opinię w Google.

Dlaczego należy odpowiadać na opinie na Mapach Google i jakie to niesie korzyści?

Przede wszystkim, dlatego, że to doskonały sposób na budowanie pozytywnego wizerunku w oczach obecnych, jak i przyszłych Klientów. Nie bez powodu firmy pozycjonujące strony internetowe zachęcają do tego typu działań. Odpowiadanie na opinie w Google to także doskonała szansa na to, aby wyjaśnić niezadowolonemu Klientowi, dlaczego świadczone przez Twoją firmę usługi nie były na najwyższym poziomie, gdy z nich korzystał. W ten sposób być może załagodzisz jego negatywne nastawienie, a przy okazji pokażesz, że jest on dla Ciebie ważny.

Przyznając się do winy (chodzi o sytuacje, w których Twoja firma rzeczywiście ją ponosi), pokażesz, że jesteś tylko człowiekiem i jak każdemu również Tobie zdarza się popełniać błędy, ale potrafisz znaleźć wyjście z trudnej sytuacji. Natomiast odpowiadanie na pozytywne opinie w Google sprawi, że Klient poczuje się doceniony za wysiłek jaki włożył w napisanie opinii. To doskonały początek, jeśli chodzi o budowę relacji. Jeżeli nie czujesz sie jeszcze pewnie w tych sprawach możesz zlecić pozycjonowanie ekspertom!

Korzyścią z aktywnego reagowania na recenzje może być wzbudzenie zaufania wśród potencjalnych Klientów, a także szansa na przyciągnięcie nowych. Widząc pozytywne komentarze, a także wyjaśnione nieporozumienia w wyszukiwarce, dużo łatwiej będzie im podjąć decyzję o współpracy niż w przypadku firmy, która nie reaguje na skargi i pochwały od Klientów.

Podsumowanie – opinie na Mapach Google

Posiadanie zoptymalizowanej wizytówki pozytywnie wpływa na pozycjonowanie, dlatego nie zwlekaj, odwiedź nasz seo blog i koniecznie sprawdź poradnik dotyczący korzyści płynących z posiadania wizytówki na Mapach Google. Pamiętaj też, że jeśli chcesz, żeby była ona atrakcyjna zarówno dla użytkowników, jak i dla Google koniecznie odpowiadaj na oceny zamieszczane przez Klientów. Takie działanie nie tylko sprawi, że Twoja firma będzie lepiej postrzegana, ale również pozytywnie wpłynie na pozycjonowanie lokalne.

Wyszukiwarka Google pozwala użytkownikom w szybki sposób odnajdywać wizytówki firm znajdujące się na Mapach, dlatego Klient szukający Twojej firmy z pewnością zauważy, jeśli ignorujesz widniejące na niej opinie. Reagując na komentarze pamiętaj o tym, aby zachować spokój i zawsze być miłym w stosunku do Klienta. Pisz krótko, ale rzeczowo, dziękuj za pozytywne komentarze i wyjaśniaj negatywne. W ten sposób użytkownicy Google zauważą, że Ci na nich zależy. Mamy nadzieję, że wszystkie Twoje wątpliwości co do tego jak odpowiadać na opinie w MG zostały rozwiane, a Twoja wizytówka jest już poprawna.

Źródła: Hubspot.com; Google Support; Copper.