KPI – co to są key performance indicators i jak je wyznaczać?

Każda organizacja ma cele strategiczne, do których realizacji dąży w określonym przedziale czasowym. Aby sprostać temu zadaniu, kadra zarządzająca potrzebuje konkretnych wskaźników, sygnalizujących utrzymywanie prawidłowego kursu lub zbaczanie z niego. W dużym uproszczeniu takimi właśnie wskaźnikami są KPI.

Co to jest KPI?

KPI, czyli key performance indicators, to kluczowy wskaźnik efektywności, wykorzystywany w biznesie oraz zarządzaniu do pomiaru wydajności procesów czy sukcesu organizacji bądź określonego projektu. Ta definicja KPI nie jest oczywiście wyczerpująca. Kluczowe wskaźniki efektywności wykorzystywane są jako jedno z najważniejszych narzędzi zarządzania w organizacjach i mogą być stosowane w wielu obszarach funkcjonowania, m.in. w działaniach HR-owych, procesach produktowych, projektach kreatywnych, a co za tym idzie – definicję KPI w każdym z tych zakresów można dowolnie sprecyzować z wykorzystaniem specjalistycznego dla danego obszaru słownictwa.

Wspólne dla każdego działania opartego na kluczowych wskaźnikach efektywności, bez względu na to, do jakich działań się odnoszą, jest wsparcie organizacji w ciągłym doskonaleniu. Kluczowe wskaźniki efektywności pomagają umiejętnie zarządzać zasobami przedsiębiorstwa i umożliwiają zdobywanie przewagi konkurencyjnej na rynku. Właśnie dlatego rola KPI w biznesie jest tak ważna.

Zalety KPI

Kluczowe wskaźniki efektywności są konkretnymi miarami i służą ocenie postępów bądź ich braków na drodze do osiągania celów. Zapewniają one organizacji konkretne korzyści. Do najważniejszych zalet KPI można zaliczyć:

• Możliwość mierzenia postępów. Kluczowe wskaźniki efektywności pozwalają monitorować progres prac przy realizacji określonego projektu czy w szerszej perspektywie – w czasie realizacji celów strategii danej organizacji. Sygnalizują, czy działania w przedsiębiorstwie zmierzają w dobrym kierunku, czy konieczne będzie np. zrewidowanie planów dla osiągnięcia założonych celów.
• Skoncentrowanie na realizacji celów. Dużą zaletą KPI jest ścisły związek z celami strategicznymi przedsiębiorstwa. Dzięki temu można lepiej zarządzać zasobami przedsiębiorstwa, ale też skoncentrować uwagę całej organizacji na najważniejszych dla niej obszarach, stanowiących klucz do sukcesu.
• Ułatwienie optymalizacji procesów. Kluczowe wskaźniki efektywności jako konkretne miary pomagają w raportowaniu oraz analizowaniu sprawnego funkcjonowania procesów. Jeśli wykazują niższy od oczekiwanego poziom, to znak, że warto dokonać zmian danego procesu. Przy dobrze wytyczonych wskaźnikach organizacja będzie miała wiedzę, co dokładnie należy w nich zmienić.
• Możliwość szybkiego reagowania na zmiany. Odchylenia od przewidywanych wartości wskaźników mogą być sygnałem nie tylko niesprawnego procesu, ale też informacją o zmieniającym się otoczeniu rynkowym. Organizacja może dzięki temu szybko przeprowadzić analizy lub badania, a także podjąć działania zapewniające dopasowanie produktów lub usług do aktualnych potrzeb konsumentów.
• Budowanie długotrwałych relacji z klientem. KPI wspierają w zrozumieniu potrzeb klientów, co stanowi ich zaletę z perspektywy samej organizacji. Ułatwiają określenie, jakie czynniki decydują np. o lojalności klienta, zadowoleniu konsumenta, aktualnych potrzebach grupy docelowej.
• Precyzyjniejsze budżetowanie. Kluczowe wskaźniki efektywności mogą posłużyć do określenia, jakie zasoby finansowe będą potrzebne do osiągnięcia celu. Ponadto z ich pomocą można wskazać m.in., ile wakatów należy zapewnić w konkretnym obszarze biznesowym czy jakie licencje utrzymać w organizacji jako niezbędne.
• Poprawa skuteczności komunikacji. Dane są elementem pożądanym w komunikacji biznesowej. Zaletą KPI jest zapewnienie takich informacji, które pomocne są nie tylko w aspektach realizacji celów, ale także w obszarze komunikacji. Możliwość odwołania się do kluczowych wskaźników efektywności zwiększa wiarygodność komunikatu, a także może nadać mu priorytetowy charakter. Ponadto określone działania – już podjęte lub dopiero planowane – można wyjaśnić poprzez to, jaki wpływ mają na kluczowe wskaźniki efektywności.
• Zwiększenie motywacji w zespole. Kluczowe wskaźniki efektywności mogą wpłynąć motywująco na działania pracowników. Gdy pokazują, że wysiłki zespołu przekładają się pozytywnie na działania firmy, dają pracownikom poczucie większej sprawczości, większego wpływu na to, w jakim kierunku rozwija się organizacja.

Jak wyznaczyć KPI?

Mierzenie efektywności powinno stanowić przedmiot zainteresowania każdego przedsiębiorstwa, a do popularnych rozwiązań – chętnie wybieranych przez organizacje – należy wyznaczanie KPI. Budowa kluczowych wskaźników na potrzeby oceny efektywności przedsiębiorstwa koncentruje się na koncepcie porównania wielkości miar planowanych z wielkościami miar, jakie uda się osiągnąć w określonym przedziale czasowym. Istotne znaczenie przy wyznaczaniu KPI ma spójny oraz usystematyzowany zbiór kryteriów oceny. Według badaczy, m.in. Dariusza Wędzkiego, właściwe wskaźniki efektywności powinny:

• tworzyć kompletny obraz działań i ich wyników,
• zapewniać właściwą informację zwrotną na czas,
• dostarczać informacje zwiększające wiedzę,
• bazować na dostępnych źródłach,
• opierać się na faktach, nie na domysłach czy opiniach,
• być zrozumiałe i nieskomplikowane,
• uwzględniać zasadę SMART.

Przy wyznaczaniu KPI w biznesie warto też wykorzystać materiał porównawczy o charakterze reprezentatywnym dla określonych działań, np.

Jeżeli jako KPI wskazane zostanie zrekrutowanie w pół roku 16 nowych programistów, to:

• Konieczne jest posiadanie wiedzy o dotychczasowym postępie rekrutacji w danym dziale z ostatnich kilku miesięcy bądź lat, a także wiedza o jakości rekrutacji. To pozwoli już na wstępie określić, czy planowana liczba wakatów jest realna do zapełnienia przez rekruterów wartościowymi kandydatami, czyli nieodbiegającymi na niekorzyść w stosunku do aktualnych pracowników z danego działu.
• Konieczne jest wyznaczenie celów pośrednich. Mogą nimi być: zwiększenie liczby aplikacji o 50%, poprawa zasięgu reklam o charakterze rekrutacyjnym w systemie LinkedIn Ads czy Google Ads do ponad 100 tys.

Jak mierzyć KPI?

Techniki pomiaru KPI są uzależnione każdorazowo od mierników, które określają dany wskaźnik, co sprawia, że jest ich bardzo wiele. Mogą dotyczyć tego, jak mierzyć np. wydajność pracy na jednego pracownika, czas realizacji usługi, rotację pracowników, satysfakcję klientów. W zależności od określonego wskaźnika można wykorzystać różne narzędzia KPI.

Powyższy przykład pokazuje, że nie można użyć jednej techniki pomiaru KPI dla każdego wskaźnika z uwagi na ich różnorodność. Można natomiast wskazać ogólne zasady, jak mierzyć kluczowe wskaźniki efektywności:

• regularnie i systematycznie – jednorazowy pomiar wskaźnika nie będzie dla organizacji wsparciem w rozwoju, natomiast systematyczne monitorowanie pozwala reagować na zmiany i podejmować decyzje biznesowe z wyprzedzeniem,
• w oparciu o zrozumiałe dla użytkowników miary,
• bazując na porównywalnych w różnym czasie danych.

Podsumowanie KPI w biznesie

Mierzenie efektywności przedsiębiorstwa w oparciu o kluczowe jej wskaźniki stanowi wiarygodny sposób oceny działań organizacji. Pozwala na osiąganie przewagi konkurencyjnej poprzez podejmowanie decyzji biznesowych, bazujących na konkretnych danych i monitorowaniu zmian w procesach, jak i zmian rynkowych. Pomiar KPI daje kadrze zarządzającej, ale też project lub product managerom, narzędzie do tworzenia pionierskich procesów bądź doskonalenia już istniejących w zmieniającym się środowisku. Wyznaczenie właściwych wskaźników oraz ich odpowiednie mierzenie pomaga organizacji osiągnąć większą elastyczność, a także przyspiesza zrealizowanie celów strategicznych.