Doświadczenie użytkownika. Ewolucja

Doświadczenie użytkownika (ang. User Experience) to najprościej ujmując miara satysfakcji osoby korzystającej ze strony internetowej, na którą składa się użyteczność, efektywność i wydajność witryny. Użytkownik czerpiący z jej zasobów powinien być w pełni zadowolony z tego, co udało mu się w ten sposób uzyskać. By doświadczenie było jak najbardziej pozytywne, należy stosować wiele zabiegów, mających na celu zwiększenie przydatności oraz czytelności contentu.

Współczynnik ten okazuje się dość płynny, o czym świadczą najnowsze obserwacje Jasona Spero. Wiceprezes Google ds. Globalnych Rozwiązań przyjrzał się zachowaniom konsumentów korzystających na co dzień z zasobów sieci przy użyciu urządzeń mobilnych, odkrywając nowe, ewoluujące na naszych oczach doświadczenia.

Czego oczekuje klient?

Budowanie pozytywnego doświadczenia jest sporym wyzwaniem: użytkownik z reguły nie daje drugiej szansy firmie, która nie spełniła jego oczekiwań lub która zdecydowała się na wprowadzenie eksperymentalnych zmian. Z drugiej strony jest to konieczne, by na bieżąco odpowiadać na rosnące wymagania użytkowników sieci.

Jason Spero zaleca jednak, by przed wprowadzeniem jakichkolwiek zmian mających zwiększyć satysfakcję odbiorców, przyjrzeć się ich oczekiwaniom. Prezentuje trzy rzeczy, które pozwalają zbliżyć markę do konsumenta. Można zamknąć je w słowach: „faster”, „better” i „everywere”.

„Help me faster”

Technologia pomaga w załatwianiu codziennych spraw, a jej możliwości stają się wręcz nieograniczone. Wystarczy posiadać telefon z dostępem do sieci, by zapłacić za kawę, zabukować lot, zrobić przelew, zeskanować fragment książki i zrobić zakupy przez Internet przy pomocy poleceń głosowych – a wszystko w zaledwie kilka sekund. Doświadczenie użytkownika staje się więc SZYBSZE. Konsumenci są niecierpliwi, a efekt chcą widzieć natychmiast. W tym celu poszukują stron i firm, które zrobią to w jak najkrótszym czasie.

Jeśli otwieranie strony mobilnej zajmuje więcej niż 3 sekundy, nawet 53% użytkowników rezygnuje z przeglądania witryny.

“Know me better”

Indywidualizowanie doświadczenia tworzy platformę porozumienia między konsumentem a marką, a ponadto ociepla jej wizerunek. Ważne jest szukanie wspólnych potrzeb oraz bazowanie na podobnych wyobrażeniach dotyczących usługi bądź produktu. Doświadczenie staje się więc INDYWIDUALNE.

Jednak, jak podkreśla Jason Spero, personalizacja jest pewną strategią działania, nie zaś cechą doświadczenia. By było ono pozytywne, warto korzystać z sygnałów wysyłanych przez klientów – poprzez najczęściej wpisywane frazy w wyszukiwarce bądź dane gromadzone w CRM. Posłuży to dopasowaniu oferty do konkretnej grupy odbiorców, jednak z wrażeniem, że została skrojona na miarę tej jednej, zainteresowanej nią osoby.

89% sprzedawców w USA zauważyło wzrost przychodów po spersonalizowaniu swoich witryn oraz aplikacji mobilnych.

“Wow me everywhere”

Każda funkcjonująca obecnie na rynku marka powinna dobrze zastanowić się nad kanałami, jakimi dociera do potencjalnych klientów. Użytkownicy oczekują dziś, że usługi i produkty dostępne będą na kilka różnych, połączonych ze sobą sposobów. Muszą zarazem do siebie pasować i za każdym razem wzbudzać podobne odczucia tak, by doświadczenia użytkownika były SPÓJNE.

Zdaniem  Jasona Spero należy w tym celu postawić na mobilność, a także skupić się na usunięciu bariery między offline a online. Jak? Wystarczy umożliwić zamówienie produktu przez Internet, odebranie go w wybranym punkcie oraz skorzystanie z dodatkowych usług zarówno zdalnie, jak i stacjonarnie.

63% osób oczekuje od marki spójnego doświadczenia za każdym razem, gdy korzysta z jej usług. Jednak tylko 42% osób jest zdania, że marki rzeczywiście dążą do ujednolicenia doświadczenia.

Podsumowanie

Faster + Better + Everywere. To połączenie pozwoli na czerpanie korzyści ze stale zmieniającego się doświadczenia użytkownika. Wystarczy przyspieszyć działanie strony, stworzyć produkt lub usługę skrojoną na miarę, a następnie pozwolić klientowi na skorzystanie z oferty dowolną, wybraną przez niego drogą, przy zachowaniu tych samych standardów jakości.

Tylko tyle i aż tyle, by nie tylko stworzyć pozytywne doświadczenie użytkownika, ale także cieszyć się jego zaufaniem, lojalnością oraz rosnącymi przychodami. Te trzy podpowiedzi, wskazane przez osoby korzystające na co dzień z urządzeń mobilnych, mogą stać się wyznacznikiem kolejnych, efektywnych działań marketingowych podejmowanych przez markę.

Jak trafnie komentuje Jason Spero:

Nie jesteśmy już konkurencyjni wobec najlepszych doświadczeń w naszej branży. Teraz konkurujemy z najlepszymi doświadczeniami, jakie kiedykolwiek miał konsument.