Nie ulega wątpliwości, że media społecznościowe stają się dziś jednym z najprężniej rozwijających się elementów działań marketingowych. Korzysta z nich coraz więcej marek, jednak większość z nich zaznacza, że wykorzystanie social media ogranicza się raczej do kreowania wizerunku niż generowania zysków. Wraz z rozwojem mediów społecznościowych pojawia się jednak coraz więcej możliwości promocji, również płatnej. Jeśli jednak zaczynamy płacić za SM, oczekujemy również, że nasza inwestycja w jakiś sposób się zwróci.
Należy pamiętać o tym, że ROI w mediach społecznościowych to zwrot z inwestycji, który mierzy się nie tylko konkretnymi sumami. To także zwrot w postaci wzrostu świadomości marki wśród odbiorców, zaangażowania klientów, ich zaufania, a także możliwości wpływania na ich decyzje. Jeśli zdamy sobie z tego sprawę, łatwiej będzie zmienić podejście do inwestycji w social media. Spełnienie wyżej wymienionych celów będzie się bowiem sukcesywnie przekładało na wpływy finansowe.
Jak zmierzyć ROI?
Trudno jednak przekonać kogokolwiek do zainwestowania pieniędzy w social media, jeśli nie przedstawi mu się twardych dowodów na to, że te pieniądze przełożą się na wzrost liczby klientów i zwiększenie sprzedaży. Jak więc zmierzyć ROI? Chociaż nadal mamy ograniczone możliwości, wciąż powstają nowe drogi do tego, aby zmierzyć realny zwrot z inwestycji. Do podstawowych sposobów należą:
-
- Google Analytics: połączenie narzędzia analitycznego Google z profilami w social media może dostarczyć wielu istotnych dla nas informacji. Odpowiednia konfiguracja danych pozwala wyodrębnić wejścia na stronę za pośrednictwem mediów społecznościowych, a następnie śledzenie zachowań użytkowników. Jeżeli dokonają oni zakupu bądź zapytania, będziemy mieli jasny dowód na to, że zrobili to dzięki SM.
-
- Łączenie wzmożonej aktywności fanów ze wzrostem sprzedaży. Stały monitoring aktywności klientów na naszych profilach pozwala na dokonywanie odpowiednich obserwacji. Jeśli mieliśmy do czynienia z większą ilością zakupów w danym dniu/tygodniu/miesiącu, należy porównać to z aktywnością fanów w SM. Ich większe zaangażowanie może mieć rzeczywisty wpływ na poziom sprzedaży.
-
- Statystyki w SM. Najbardziej rozbudowanym narzędziem analitycznym może pochwalić się od niedawna Facebook. Wchodząc w panel statystyk jesteśmy w stanie zdobyć informacje dotyczące popularności naszych wpisów i reakcji na nie. Warto sprawdzać jaki typ postów zyskuje największe zainteresowanie, które z nich generują konwersję oraz o jakich porach i w jakich dniach tygodnia użytkownicy są najbardziej aktywni. Zestawiając te dane z danymi z Google Analytics oraz danymi sprzedaży, możemy stworzyć naprawdę skuteczny system mierzenia realnych zysków z działalności w mediach społecznościowych.
- Gratisy, promocje, kupony. To coraz popularniejsza metoda sprawdzania tego, którzy klienci docierają do nas za pośrednictwem mediów społecznościowych. Udostępniając na firmowym profilu unikalne materiały, kody rabatowe czy specjalne promocje dla fanów, możemy obserwować, które z nich zostały wykorzystane przy zakupie konkretnych produktów, czy skorzystaniu z usług. Dla przykładu: osoba, która kliknęła właśnie „lubię to!” na naszym fanpage’u otrzymuje jednorazowy kupon rabatowy. Wykorzystanie go oznacza, że wygenerowaliśmy zysk właśnie dzięki SM.
Warto pamiętać również o tym, że kampanie w mediach społecznościowych wciąż są stosunkowo tanie w porównaniu do kampanii w tradycyjnych mediach. To również oszczędności związane z obsługą klienta, gdyż w ostatnim czasie najszybsze i najlepsze odpowiedzi można uzyskać właśnie dzięki interakcji z profilem danej firmy.
FMCG generuje ROI
Firma Marketing Sciences na zlecenie brytyjskiego oddziału IAB przeprowadziła badania związane ze skutecznością mediów społecznościowych w budowaniu lojalności wśród klientów, angażowaniu ich oraz wywoływaniu pozytywnych odczuć w stosunku do marki. Po analizie komunikacji społecznościowej trzech firm z branży FMCG (Heinz, Twinnings i Kettle) okazało się, że profile w SM rzeczywiście mogą wypracować realny zysk. Zaobserwowano, że badane kampanie wygenerowały wzrost lojalności wśród klientów, a w efekcie wzrost sprzedaży. Szacuje się, że na 1 zainwestowanego dolara przypadło aż 3,34 dolara zysku! Więcej o raporcie IAB przeczytacie tutaj.
Jak prowadzić komunikację w social media, aby osiągnąć zwrot z inwestycji?
Wszystko brzmi bardzo optymistycznie, jednak nie wystarczy po prostu BYĆ na facebooku, aby zwiększyć popularność firmy i osiągnąć wzrost sprzedaży. Należy dać klientom bodziec do interakcji z marką. Im więcej zaangażowania tym większa lojalność i silniejsza chęć zakupu konkretnego produktu lub skorzystania z danej usługi. Firmy dopiero uczą się komunikacji z klientem w mediach społecznościowych. Należy mieć świadomość, że ROI to efekt przemyślanych, rozbudowanych, często długotrwałych kampanii w SM. To świadoma interakcja z fanami, stały monitoring i budowa silnych więzi prowadzących do reakcji – zakupu. Jak więc osiągnąć zwrot z inwestycji?
-
- Przede wszystkim bądź w stałym kontakcie z klientami, reaguj na bieżąco na to co dzieje się obecnie na Twoim profilu, ale także poza nim, monitoruj całą sieć. Musisz być zawsze do dyspozycji klientów i mieć błyskawicznie gotową odpowiedź. Nie dopuść do powstania kryzysu, gdyż w social media rozlewa się on z prędkością błyskawicy. Dlatego tak ważna jest stała opieka nad profilami swoich marek.
-
- Wykorzystuj społecznościowe narzędzia przyporządkowujące użytkowników do konkretnych grup i docieraj do tych, których rzeczywiście może zainteresować Twoja oferta. Nie twórz pustego zaangażowania i nie spamuj, bo może to tylko zniechęcić do zakupu, a co gorsze również do całkowitego odwrócenia się od marki.
- Twórz przemyślany i angażujący content, wchodź w interakcje z klientami, staraj się wciągać ich w dyskusje. Zdobądź ambasadorów marki, którzy będą rozprzestrzeniać pozytywne informacje o Twojej firmie. Dbaj o klientów udostępniając im unikalne i ciekawe materiały, nagradzaj, przekazuj kupony rabatowe do realizacji w sklepie, staraj się dyskretnie nakłaniać do zakupu.
Media społecznościowe to dziś potężne narzędzie marketingowe. Wciąż jednak nie wykorzystuje się ich pełni możliwości. Dlaczego? Firmy nadal mają obawy, że pieniądze włożone „w fejsa” będą pieniędzmi wyrzuconymi w błoto. Jest to jednak błędne podejście, wynikające z braku świadomości siły oddziaływania SM. Jak widać zwrot z inwestycji w media społecznościowe jest możliwy, a sposobów na jego osiągnięcie i zmierzenie jest coraz więcej. Miejmy nadzieję, że przełoży się to również na większe zainteresowanie firm profesjonalną komunikacją w social media ze swoimi fanami, co może przynieść wyłącznie pozytywne efekty, zarówno dla firm, jak i dla klientów.
Źródła:
socialmediatoday.com 1, 2
labber.pl
socialpress.pl
