7 porad, jak obsługiwać klienta w social mediach

Wiesz, że z social mediów w Polsce korzysta aż 27,50 mln użytkowników? To znacznie więcej niż połowa całej populacji! Facebook, Instagram, YouTube, TikTok, LinkedIn i inne tego rodzaju platformy już dawno przestały służyć jedynie do rozrywki i kontaktu ze znajomymi. To miejsca w sieci o ogromnym potencjale biznesowym. Dlatego nie można bagatelizować ich znaczenia. Tym bardziej że klienci (aktualni oraz potencjalni) często traktują media społecznościowe jako kanał bezpośredniej komunikacji z marką.

Przed osobami prowadzącymi firmowe profile w social mediach stoi spore wyzwanie – trzeba bowiem zadbać nie tylko o atrakcyjny content, który przyciąga uwagę i angażuje, ale też odpowiednio zadbać o klientów. „Odpowiednio” – czyli jak? Mam dla Ciebie kilka cennych wskazówek.

1. Nie skupiaj się tylko na tworzeniu atrakcyjnego contentu

Owszem, ciekawe posty z grafikami bądź filmami są bardzo ważne dla budowania wizerunku marki w social mediach i tworzenia wokół niej zaangażowanej społeczności. Jednak pamiętaj, że prowadzenie profilu firmowego nie ogranicza się do przygotowania i opublikowania wpisów. Bardzo ważna jest moderacja interakcji klientów z firmą w mediach społecznościowych. Dlatego koniecznie zadbaj o to, żeby na bieżąco śledzić komentarze, wiadomości, recenzje, wzmianki, i reaguj na nie. Jeśli nie masz na to czasu, wyznacz do tego konkretnego pracownika albo skorzystaj z usług zewnętrznej agencji zajmującej się obsługą social mediów.

2. Nie pozwól, żeby klient długo czekał

Takie mamy czasy, że ludziom ciągle gdzieś się spieszy. Jeśli od razu nie dostają tego, czego chcą, czasami pojawia się frustracja i narastają negatywne emocje. Dość wyraźnie widać to w social mediach różnych firm – dostawców internetu, placówek medycznych, sklepów online, restauracji i nie tylko. Niezadowolony klient często woli napisać reklamację bądź negatywną opinię w mediach społecznościowych i oczekuje szybszego załatwienia sprawy niż drogą oficjalną, na przykład mailową.

Zapewne widziałeś/widziałaś kiedyś, jak niezadowolony klient zostawił nieprzychylne komentarze pod wieloma postami obserwowanej przez Ciebie marki? To niestety dość powszechne zjawisko. Dlatego tak ważne jest, żeby ograniczyć jego skalę i jak najszybciej zareagować. Nawet jeśli z poziomu social mediów nie jesteś w stanie pomóc, okaż klientowi zainteresowanie i troskę, pokieruj go na odpowiedni kanał lub pozyskaj dane kontaktowe i przekaż je na przykład pracownikom działu reklamacji.

3. Powierz swoje social media profesjonalistom

Jeszcze nie tak dawno media społecznościowe przez małe i średnie przedsiębiorstwa były traktowane nieco po macoszemu. Na porządku dziennym były wrzucanie przypadkowych postów, brak spójności w contencie i komunikacji oraz powierzanie tego zadania stażystom oraz jako dodatkowe zajęcie pracownikom na stanowiskach niezwiązanych z obsługą klienta w sieci. Jak takie osoby mogą pomóc użytkownikowi? Kluczowe jest wybranie do obsługi klienta w social mediach kogoś o odpowiednich umiejętnościach miękkich oraz z wiedzą nie tylko o firmie, ale też sposobach komunikacji. Tutaj nie ma miejsca na przypadkowych pracowników – trzeba wyznaczyć i przeszkolić kompetentne osoby, które będą odpowiedzialne za obsługę klienta.

4. Pokaż, że słuchasz klientów

Klienci po raz setny pytają pod Twoimi postami o coś banalnego? A może mają jakieś nietypowe pytania? Nigdy ich nie ignoruj – odpowiedz, poproś o więcej szczegółów, wejdź w dialog. A może jest zagadnienie, które przewija się w wielu wiadomościach od użytkowników? Nagraj filmik z nawiązaniem do tego i udziel szczegółowych informacji. Niech klient poczuje, że marka naprawdę jest otwarta na ludzi i ich potrzeby.

5. Kultura przede wszystkim

Choć social media są mniej oficjalnym kanałem komunikacji niż mail, nadal należy pamiętać o kulturze wypowiedzi. Nawet jeśli Twoja marka padnie ofiarą niecenzuralnych ataków słownych, zachowaj zimną krew i reaguj stanowczo, ale profesjonalnie. Dlatego tak istotne jest, żeby powierzyć obsługę użytkowników w social mediach profesjonalistom, którzy potrafią rozmawiać z każdym typem klienta.

6. Nie bój się dziękować i przyznawać do błędu

Klient zwrócił w social mediach uwagę na problem z Twoją stroną internetową albo asortymentem? Podziękuj za wiadomość/komentarz, dopytaj o szczegóły, a jeśli sytuacja tego wymaga, przeproś za niedogodności. Nie szukaj wymówek na siłę, nie usprawiedliwiaj się. Jeśli marka popełniła jakiś błąd, dąż do jego szybkiego naprawienia. Okaż też wdzięczność za informację – większość klientów doceni taki miły gest.

7. Stale udoskonalaj jakość obsługi

W komunikacji z klientem nie da się wszystkiego przewidzieć. Nigdy nie wiesz, kto się do Ciebie odezwie oraz jaki będzie mieć problem i nastrój. Dlatego nie spoczywaj na laurach i zdobywaj wiedzę oraz umiejętności, dzięki którym odnajdziesz się nawet w trudnych i nietypowych sytuacjach.

Bardzo ważne jest także mierzenie jakości obsługi klienta w social mediach i identyfikowanie słabszych stron oraz praca nad nimi. Tutaj pomocne mogą okazać się narzędzia typu Sotrender. To platforma, która pozwoli szybko zebrać informacje o takich wskaźnikach, jak czas i procent odpowiedzi, satysfakcja klientów, a także przygotować porównanie skuteczności obsługi klienta w social mediach z konkurencją.

Walcz o względy klienta i zaopiekuj się nim w social mediach!

Nawet jeśli prywatnie nie korzystasz z mediów społecznościowych i nie jesteś do nich przekonany, to przypomnij sobie statystyki, na które powołałam się na początku tego artykułu. To wystarczający powód, żeby zadbać o profesjonalną stronę firmy w social mediach oraz jakość obsługi klienta na tym kanale. Zatroszcz się o klienta, jak najszybciej reaguj na jego wiadomości, komentarze czy wzmianki, staraj się rozwiązywać jego problemy oraz zachowaj kulturę i profesjonalizm niezależnie od okoliczności. Co więcej, zachęcaj do kontaktu w mediach społecznościowych i innych kanałach – niech użytkownik poczuje, że Twoja marka jest naprawdę otwarta na klienta.

Nie obiecam Ci, że obsługa klienta w social mediach będzie zawsze łatwa i przyjemna. Mogę Ci za to obiecać, że jeśli odpowiednio zadbasz o użytkownika, który szuka kontaktu z marką na Facebooku, Instagramie, TikToku czy innej platformie społecznościowej, możesz zyskać w oczach klientów. A to z kolei może się przełożyć na sukces Twojego biznesu.