5 kluczowych elementów skutecznej komunikacji z klientem

Komunikacja stanowi istotny element relacji między firmą a klientem w każdej branży.  Pozwala nawiązać i budować relacje oraz realizować cele biznesowe przedsiębiorstwa. Aby komunikacja z klientem w tych obszarach dała pożądane rezultaty istotne znaczenie ma efektywny kontakt, który nie powinien opierać się wyłącznie na przekazaniu informacji o cenie produktu lub zakresie usługi. Odbiorca oczekuje od takiego kontaktu konkretnych informacji, porady oraz indywidualnego podejścia, dlatego warto sprawdzić, co może wpłynąć na powodzenie kontaktu.

5 elementów skutecznej komunikacji z klientem

Czasem wystarczy niewiele, aby osiągnąć maksymalny efekt. Sprawdź, co warto zrobić, aby komunikacja z klientem była przyjemniejsza i przyniosła spodziewane rezultaty.

Przygotowanie do rozmowy z klientem

To nie jest pusty slogan! Odpowiednie przygotowanie ma naprawdę bardzo duży wpływ na to, jak przebiegnie komunikacja z klientem. Jeszcze większego znaczenia nabiera odpowiednie przygotowanie przy pierwszym kontakcie, ponieważ pozwala wywrzeć dobre pierwsze wrażenie.

Właśnie dlatego warto:

• zapoznać się z firmą klienta i jego ofertą, aby wykazać zainteresowanie, ale też znaleźć punkty zaczepienia do poruszenia w trakcie rozmowy,
• sprawdzić sprzęt, np. poziom naładowania telefonu bądź laptopa, ustawienia głośności, itp.,
• zaopatrzyć się w notatnik lub otworzyć na komputerze plik, w którym będziesz mógł notować najważniejsze informacje z rozmowy,
• przygotować szklankę wody, żeby mieć pod ręką w czasie rozmowy,
• uśmiechnąć się wybierając numer – to naprawdę działa i od razu zmienia ton Twojego głosu na przyjazny i sympatyczny.

Wszystkie te działania mają na celu zagwarantowanie przeprowadzenia rozmowy sprawnie, płynnie i bez zakłóceń.

Odpowiedni zestaw narzędzi do komunikacji

Rozmowa twarzą w twarz w siedzibie firmy lub u klienta w przedsiębiorstwie jest praktykowaną formą komunikacji, jednak nie zawsze dostępną i możliwą do realizacji. W sytuacji obecnie panującej pandemii i powszechnie respektowanego „społecznego dystansu” konieczne są odpowiednie narzędzia, umożliwiające swobodną i płynną komunikację z klientem.

•  Wideokonferencje – są alternatywą dla kontaktu osobistego. W panującej obecnie sytuacji pandemii digitalizacja spotkań biznesowych ma kluczowe znaczenie, a rozwiązania umożliwiające taki kontakt warto wprowadzić do portfolio narzędzi swojej firmy.
•  Kontakt telefoniczny – obecna technologia pozwala na jego skuteczne usprawnienie poprzez wtyczki umieszczane na stronach internetowych zachęcające do kontaktu, jak np. Contact LEADer. Taki widget może skutecznie wesprzeć obsługę klienta, ponieważ kontakt z nim następuje już w ciągu 15 sekund od zgłoszenia takiej potrzeby. Ponadto osoba zainteresowana, odwiedzając witrynę ma szansę na pozostawienie swoich danych kontaktowych wraz z informacją o dogodnym dla siebie czasie kontaktu. To wygodne rozwiązanie nie tylko dla klienta! Zyskuje na nim także firma, ponieważ otrzymuje skuteczne narzędzie do pozyskiwania zapytań sprzedażowych z możliwością monitorowania efektów kampanii.
•  Komunikator internetowy – warto pamiętać, że klienci mogą dziś przebierać w formach kontaktu i nie muszą decydować się na rozmowę telefoniczną. Niektórzy wybiorą bardzo popularny dziś komunikator internetowy, jakim jest Messenger – unowocześnienie kontaktu poprzez konfigurację właśnie z tym narzędziem pozwoli Twojej firmie zyskać dodatkowy kanał komunikacji z klientami.

Zaangażowana i aktywna postawa konsultanta

Kontakt z klientem musi być dialogiem, opartym na aktywnym słuchaniu osoby potencjalnie zainteresowanej Twoją ofertą. Bierna postawa, polegająca wyłącznie na odczytaniu formułki powitalnej i listy produktów bądź usług, nie działa na korzyść ani Twoją, ani Twojego klienta.

Dlatego tak ważne jest zaangażowanie i zrozumienie potrzeb. Dzięki temu dowiesz się, jakie są oczekiwania klienta, zrozumiesz jego postawę i emocje, a także zyskasz wiedzę, pozwalającą dopasować odpowiednią ofertą.

Chcąc wykazać aktywną postawę podczas rozmowy z klientem:

• Zapamiętaj (zanotuj), co mówi i nawiąż do tego w dalszej części rozmowy.
• Stosuj odpowiednią intonację i/lub mowę ciała, jeśli Twój rozmówca Cię widzi.
• Dopytuj, ale zadawaj pytania otwarte, by rozmówca mógł dać szerszą wypowiedź.
• Potwierdzaj swoje zainteresowanie, stosując krótkie komunikaty “Rozumiem”, “Tak”, “Dobrze”.
• Utwierdź się w przekonaniu, że rozumiesz Klienta.

Stosowanie prostych i zrozumiałych komunikatów

Dla skutecznej komunikacji z klientem ogromne znaczenie ma zrozumienie przekazu. Jako ekspert w branży masz codziennie do czynienia ze specyficznym językiem, którym posługują się specjaliści z Twojego środowiska. Jednak Twój rozmówca może po raz pierwszy np. umawiać wizytę na przedłużanie włosów, dokonywać zakupu pieca gazowego, czy wybierać agencję internetową do promocji swojej firmy. Właśnie dlatego nie możesz zasypać go branżowymi terminami, z których nic nie zrozumie, a może nie będzie miał na tyle śmiałości, by dopytać i po prostu zrezygnuje z dalszego kontaktu.

Komunikat powinien być:

• zrozumiały dla odbiorcy – czyli przekazany prostymi słowami, które każdy zrozumie.
• uczciwy w stosunku do klienta – czyli oparty na prawdziwych informacjach oraz danych.
• angażujący uwagę odbiorcy – czyli odwołujący się do jego emocji i uruchamiający zmysły.
• spójny z komunikacją marki – czyli zgodny z tym, co firma powszechnie komunikuje, np. na stronie internetowej, w mediach społecznościowych.

Odpowiadanie na aktualne potrzeby klienta

Jeśli Twoja oferta nie będzie pokrywała się z potrzebami klienta, to nie będzie zainteresowany skorzystaniem z niej. Właśnie dlatego tak ważne jest poznanie potrzeb rozmówcy. Nawet jeśli twierdzi, że nie potrzebuje leasingu auta dla swojej firmy albo nowej strony internetowej dla swojego biznesu, to po zapoznaniu się z jego potrzebami, oczekiwaniami, a także rozczarowaniami, możesz przedstawić mu te aspekty swojej oferty, które pomogą mu rozwiązać dotychczasowe problemy. Pamiętaj, że nie musisz od razu w jednej rozmowie telefonicznej podpisać umowy z klientem. Rozłóż ten proces na kilka kontaktów, dzięki czemu dasz czas na przemyślenie swojemu rozmówcy, a sobie na przygotowanie większej liczby mocnych argumentów, trafiających w jego potrzeby.

Podsumowanie

Skuteczna komunikacja z klientem realizuje cele biznesowe firmy. Odgrywa istotną rolę w budowaniu świadomości marki oraz pomaga nawiązywać relacje, przynoszące korzyści zarówno finansowe, jak i wizerunkowe firmie. Dobre przygotowanie do rozmowy oraz dysponowanie różnymi narzędziami do kontaktu pozwalają skutecznie i bez problemów nawiązać kontakt w dogodnej dla klienta formie. Podczas samej rozmowy wiele zależy od Twojego zaangażowania i sposobu prezentowania oferty.