Heurystyki Nielsena w służbie oceny użyteczności Twojej strony

Uważasz, że masz najlepszą ofertę na rynku, a żadna z konkurencyjnych firm nie może pochwalić się taką liczbą dostępnych produktów? Mimo tego sprzedaż nie rośnie? Nie musisz od razu decydować się na obniżenie cen większości asortymentu, czy też całkowitą zmianę witryny. Pamiętaj, że od momentu trafienia na stronę, wyboru i ostatecznego zakupu odpowiedniego produktu, użytkownik zazwyczaj wykonuje wiele pośrednich interakcji. Jeśli w którymś momencie coś pójdzie nie tak, istnieje duża szansa, że klient skorzysta z oferty konkurencji.

Wbrew pozorom, zakupy w sieci i wszelkie decyzje z nimi związane można w prosty sposób przełożyć na życie codziennie – wyobraź sobie chociażby tradycyjne zakupy w marketach i zastanów się, czy:

• Wybierzesz produkt, którego opakowanie Ci się nie podoba i nie przyciąga uwagi?
• Kupisz produkt, który jest schowany za innymi?
• Wybierzesz towar, który bez trudu znajdziesz w odpowiedniej sekcji, czy ten wyjątkowo przeniesiony w inne miejsce sklepu?
• Wrócisz do sklepu, w którym za każdym razem działa tylko jedna kasa?

Oczywiście to tylko kilka ogólnych pytań, ale odpowiadając na nie zyskasz pewność, że nawet najlepszy produkt na rynku nie będzie generował wysokiej sprzedaży, jeśli użytkownik będzie czuł się na stronie zagubiony lub, gdy napotka na problemy w trakcie realizacji zamówienia bądź wydłużony proces zakupowy.

10 heurystyk Jakoba Nielsena

1. Pokazuj status systemu

Od momentu wejścia na stronę aż do ostatniego etapu zakupów użytkownik powinien wiedzieć, gdzie aktualnie się znajduje, jakie działania wykonał i co czeka go w kolejnych etapach. W optymalnej sytuacji design witryny dostarcza użytkownikowi na bieżąco odpowiedni feedback i aktualny status procesu zamówienia produktu. W przypadku bardziej rozbudowanej struktury drzewa kategorii (ale nie tylko) warto wdrożyć w serwisie nawigacją okruszkową, czyli tzw. breadcrumbs.

2. Zachowaj zgodność z rzeczywistością

System powinien mówić językiem użytkownika w zrozumiały dla niego sposób. Właśnie dlatego, nie używaj na stronie niezrozumiałych przycisków i specjalistycznych, branżowych zwrotów. Pomimo, że mamy do czynienia ze sprzedażą online, staraj się prowadzić użytkownika przez proces zakupowy tak, jak w tradycyjnym sklepie, używając znajomej dla ogółu terminologii, jak np. „Dodaj do koszyka”,  „Przejdź do kasy”, „Kup teraz”. Użytkownik powinien dokładnie wiedzieć, co wydarzy się po kliknięciu w dany link – przykładowo przycisk z treścią „Kliknij tutaj” na produkcie nie daje jednoznacznej odpowiedzi, co się wydarzy po jego naciśnięciu.

3. Daj użytkownikowi pełną kontrolę

Dodanie lub usunięcie produktu z koszyka, możliwość zajrzenia do niego w dowolnym momencie, edycja czy dodanie innych, powiązanych produktów na poszczególnych etapach realizacji zamówienia – to tylko niektóre z wielu opcji, które powinieneś zapewnić użytkownikowi przebywającemu na Twojej stronie. Częste błędy czy zmiana decyzji na różnym etapie realizacji zamówienia są naturalne. Natomiast, ważne, aby użytkownik mógł łatwo cofnąć wykonaną akcję, bądź nawet całkowicie zrezygnować z zakupów – być może wróci do nich za jakiś czas. Jeśli Twój sklep utrudni lub nie pozwoli użytkownikowi na takie działania, z dużym prawdopodobieństwem będzie to jego ostatnia wizyta w Twoim sklepie!

4. Trzymaj się standardów i zachowaj spójność

Nowoczesny i ciekawy design, wyróżniający się na tle konkurencji, może być wartością dodaną i wpływać na lepszy odbiór strony wśród użytkowników, o ile zachowasz przy tym popularne i przyjęte ogólnie wzorce. Przykładowo nie ukrywaj ani nie zmieniaj na siłę umiejscowienia wewnętrznej wyszukiwarki produktów, podczas gdy w większości sklepów znajduje się ona w górnej części strony i jest oznaczana ikonką lupy. Przestrzegaj również konwencji w danej branży! Jeśli standardem jest możliwość porównywania produktów, wprowadź taką opcję również na swojej stronie.

5. Zapobiegaj błędom

Nie czekaj aż użytkownik popełni błąd! Zweryfikuj różne scenariusze i wyeliminuj jego wystąpienie. Jeżeli na pewnych etapach ich całkowite wyeliminowanie nie będzie możliwe, zapewnij opcję cofnięcia akcji i co najważniejsze weryfikuj na bieżąco poprawność działań użytkownika. Przykładowo nie pozwól, aby wpisanie błędnego adresu e-mail w formularzu powodowało wyczyszczenie całego dokumentu! To z pewnością zniechęci użytkownika do ponownego wypełnienia formularza. W tym miejscu system powinien poinformować o błędzie w konkretnym polu, zachowując przy tym pozostałe, wpisane poprawnie elementy.

6. Pozwalaj wybierać zamiast zmuszać do pamiętania

Nie wymagaj od użytkowników zapamiętywania pewnych informacji ze strony. Interfejs użytecznego sklepu internetowego powinien być możliwie prosty i czytelny, a także umożliwiać wykonywanie zadań np. poprzez podpowiedzi kontekstowe. Warto sprawdzić przy tym chociażby strukturę sklepu i upewnić się, że jest ona w pełni zrozumiała i intuicyjna. Czy liczba kategorii i podkategorii nie jest zbyt duża/zbyt mała? Czy użytkownik będzie wiedział dokładnie, w której sekcji znajdzie interesujący go produkt? Świetne z perspektywy powracającego klienta może być również zapewnienie mu dostępu do ostatnio odwiedzanych stron.

7. Zapewnij elastyczność i efektywność

Mówiąc najprościej – zapewnij dodatkowe opcje personalizacji i dostosowania sklepu do każdej grupy użytkowników, przede wszystkim dla stałych klientów, aby przyspieszyć ich kolejne zakupy w Twoim sklepie. Daj możliwość założenia konta i uzupełnienia pewnych stałych informacji, które zautomatyzują poszczególne etapy realizacji zamówienia, jak adres czy sposób dostawy.

8. Dbaj o estetykę i umiar

Ogrom informacji jakimi zasypywani są użytkownicy w sieci jest naprawdę uciążliwy. Właśnie dlatego każdy klient na pewno doceni umiar w tym zakresie. Zgodnie z pierwszą heurystyką, pokazuj na bieżąco status systemu, ale równocześnie nie prezentuj elementów zbędnych czy rzadko używanych. Mogą one ostatecznie sprawić, że najważniejsze informacje rozmyją się wśród innych nadmiernie ozdobnych, co zmniejszy jego poczucie estetyki.

9. Zapewnij skuteczną obsługę błędów

Komunikaty błędów powinny jasno przedstawiać, co się stało i jak w szybki oraz prosty sposób rozwiązać powstały problem. Jeśli to konieczne, od razu przedstaw użytkownikowi możliwe rozwiązania poprzez dodatkowe podpowiedzi.

10. Zadbaj o pomoc i dokumentację

Zastanawiasz się czy przedstawione wyżej heurystyki użyteczności Nielsena mogą mieć wpływ na pozycjonowanie stron?

Odpowiadamy – zdecydowanie TAK!

Być może nie będą miały one bezpośredniego wpływu, bo po ich zastosowaniu nie zauważysz różnicy w pozycjach swojej strony na priorytetowe dla Ciebie wyrażenia kluczowe. Natomiast witryna zaprojektowana zgodnie z tymi wskazówkami będzie bardziej użyteczna dla użytkownika, który na nią trafi – co wpłynie pozytywnie na jego ogólne doświadczenie korzystania ze strony, tj. tzw. UX (User Experience).

Biorąc pod uwagę, że ważność aspektów UX w kontekście SEO cały czas rośnie, posiadanie strony zaprojektowanej zgodnie z tymi zasadami będzie pomocne – a niekiedy nawet zbawienne – również w pozycjonowaniu!

Damian – na co dzień realizuje się w koordynowaniu procesów SEO i promocji witryn klientów VIP i Premium, dbając przy tym o dobre relacje z Klientami. Dodatkowo, wspomaga onboarding nowych pracowników poprzez szkolenia i merytoryczne wsparcie. A po pracy? W zależności od pory roku i aktualnych wydarzeń sportowych, na bieżąco śledzi rozgrywki Premier League, a wieczorami pochłania kolejne książki Harlana Cobena czy Remigiusza Mroza. Poza tym szybki mecz w Fifę na konsoli? Zawsze!